先日、半年ぶりにお客様のもとを訪問してきました。昨年11月に続いての訪問で、目的は「弊社の設計サービスに対する満足度」を直接うかがうこと。こうした定期的なヒアリングを通じて、評価を真摯に受け止め、改善につなげ、よりよい関係を築いていくのが狙いです。
今回お会いしたのは4人の担当者の方々。
共通して出てきた声が、「社外の私たち（請負設計）と、社内にいる派遣社員との比較」でした。たとえば――
・派遣社員のほうが目の前にいる分、コミュニケーションが取りやすく、進捗がわかりやすい
・アウトプットのスピード感に差を感じることがある
・急ぎの仕事は、どうしても社内にいる人に頼んでしまう
……などなど、貴重でリアルなお声をたくさんいただきました。
もちろん、全体的には私たちの対応に満足していただいていましたが、1名の方からは少し辛口のご意見もありました。
ここで改めて思ったのは、「私たちは常に比べられている」ということです。評価とは、誰かと比べて、何かと比べて生まれるものです。つまり、私たちの仕事は、常に「誰か」と「何か」と比較されながら判断されているんです。
だからこそ、重要なのは――
「お客様の立場になって考える」ということ。お客様は何を求めているのか？どんなスピードで？どんなクオリティで？どんな対応をされたら気持ちがいいのか？
お客様のインプットが遅れていたとしても、こちらから先回りして動けることがあるかもしれない。説明が難しい内容こそ、相手にわかりやすく伝える工夫が必要かもしれない。図面や提出書類、メールに、「誠実さ」「丁寧さ」「プロらしさ」がにじみ出ているか？そんな視点で、日々の業務に取り組んでいきましょう。
みんなで作った私たちが掲げている「お客様対応クレド」にも、こう書いてあります：
◎お客様に感動を提供します！
①お客様にファンになっていただくために、誠実な対応を心がけ、要望以上の仕事を行います。
②「親切丁寧」な対応を行い、「謙虚さと感謝の気持ち」を忘れません。
この言葉を、今こそ実践するときです。目の前の仕事の先には、必ず“人”がいます。その人が喜んでくれるには？どうしたら気持ちよく仕事が進むのか？ぜひ「お客様ファースト」の心で、今週もスタートしていきましょう！
